第54章 志愿服务回话有术，口才传递温暖（2/2）

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真诚是打动人心的力量源泉。志愿者的话语要发自内心，不能虚情假意。在为贫困地区儿童送物资时，不要只是形式化地说“我们来帮助你们了”，而是可以更真诚地说“我们知道你们学习很辛苦，我们带来了一些东西，希望能让你们的学习和生活更方便，我们也希望能成为你们的朋友。”真诚的回话会让孩子们感受到志愿者的真心。

（三）耐心原则

志愿服务中，有些服务对象可能表达不太清晰，或者反复询问相同的问题。志愿者需要保持耐心。在为老年人讲解智能手机使用方法时，老人可能会多次忘记操作步骤，志愿者要耐心地说：“没关系，我们可以再试一次，您做得已经很不错了。”这种耐心的回应能让老人感受到被包容，而不是被嫌弃。

四、不同场景下的志愿服务回话技巧

（一）社区服务场景

1. 与社区居民日常交流

在社区志愿服务中，与居民的日常聊天可以增进感情。比如，遇到居民时主动打招呼：“张大妈，您今天看起来气色真好，是不是有什么喜事呀？”这种轻松愉快的开场能让居民感到亲切。当居民提出一些关于社区环境或设施的问题时，如“小区的路灯坏了好久了”，志愿者要积极回应：“您放心，我们已经记录下来了，会尽快联系相关部门来维修。”

2. 组织社区活动时

在组织社区文艺演出等活动时，需要和居民志愿者、参演人员等多方沟通。对居民志愿者可以说：“您这次来帮忙布置场地，真是太感谢了，您的付出会让活动更加精彩。”对于参演人员，如果他们有些紧张，志愿者可以鼓励：“您准备得很充分，您的节目肯定会受到大家欢迎的，放轻松。”活动过程中，如果出现一些小问题，比如音响故障，志愿者要及时向观众解释：“亲爱的观众朋友们，音响出了点小问题，我们正在抢修，请稍等一下，精彩马上继续。”

（二）环保志愿服务场景

1. 宣传环保知识时

面对路人，志愿者可以用生动有趣的方式介绍环保知识。比如：“您知道吗？一个小小的塑料袋，它在自然界可能需要几百年才能降解呢。我们如果少用一个塑料袋，就是为地球做了一份贡献。”当路人表现出兴趣时，可以进一步说：“我们有一些环保小妙招，像出门自带购物袋、使用环保餐具，都很简单易行哦。”如果路人不太理解或者有质疑，比如“环保是政府的事，我们能做什么”，志愿者可以耐心解释：“其实环保是每个人的责任呢。我们每个人的行动都能汇聚成巨大的力量，就像大家都少开一天车，空气质量都会改善很多。”